日前，如何提升客户感知的话题受人关注，并且与之相关的如何提升客户感知度同样热度很高。今天，康晓百科便跟大家说一说这方面的相关话题。
导读目录：
电信提升服务感知的三个建议？
一是强化服务品质，提升客户体验感知。成都分公司以客户问题为导向，聚焦便利、贴心、极速等服务方向，对本地营业厅进行分类分级，将公众业务办理、业务辅导、维修售后、便民服务、适老服务等进行公示，推出服务承诺，为客户提供“家门口的电信服务”。同时，完善厅店爱心关怀服务，持续推进厅店换新计划，开展爱心讲堂、智能设备辅导等关爱服务，开放便民卫生间、5G无线上网等多项设施，全面满足客户各类通信服务需求。
二是加强正面宣传，讲好电信服务文化。围绕国有企业为人民群众办实事、服务经济社会发展等内容，整合各级媒体资源，充分利用集团、省公司融媒体矩阵，开展对外宣传，打造电信好口碑；围绕贯彻落实云改数转战略、实现新跨越、企业改革创新成果等方面，动员员工积极参与宣传活动，大力宣传以奋斗者为本的企业文化。條萊垍頭
三是抓好负面舆情，提升风险防控能力。强化各单位干部员工的舆情危机意识，提升危机管理能力，规范一线人员服务要求，重视舆情引导，增强责任感和提高敏感性。建立舆情管理沟通制度，通过风险告知、舆情分析报告等措施，让舆情在“萌芽期”妥善处理。同时，结合重要节点开展 *** 舆情专项治理，深度聚焦客户关心的 *** 品质、服务态度、资费争议、网信安全等重点问题，将 *** 舆情处置及分析作为提升服务品质的重要输入，有效减少负面舆情。
如何让顾客满意？
最近几天，微博、朋友圈被 #丰巢# 刷屏了。垍頭條萊
事情起源于 4 月下旬丰巢发布的一则关于会员服务的通知：丰巢快递柜可以免费为客户保管 12 小时包裹。超时后，每超过 12 小时将收取 0.5 元，3 元封顶。
换句话说，原本可以 *** 的蜂巢快递柜，开始要收费了！ 消息发布后，顿时在网上炸开了锅。微博上多个超话热搜讨论破万，超过上亿人次参与。
与此同时，上海、浙江等地方多个小区也开始联合 *** 丰巢收费。其中上海某小区 *** 丰巢的 *** 还因太过优秀，被网友评价“能把丰巢的 PR 摁在地上摩擦”。
为什么5毛钱引起了“众怒”？让客户满意真的这么难么？以下，Enjoy：
苏朝晖 | 作者
身边的经济学（ID: jjchangshi） | 来源
01
为什么丰巢“惹众怒”？垍頭條萊
因为5毛钱激起民愤，丰巢做错了什么？
事实上，客户对于丰巢的不满意并不是真的在乎着5毛钱，而这5毛钱却是引发事件爆发的导火索。條萊垍頭
丰巢作为第三方运营机构，解决了快递员和客户之前“最后一公里”的痛点，但是对于这个痛点究竟有多痛？很多客户表示并不买账。頭條萊垍
不少客户表示，自己在购买商品的同时已经支付过快递费用，快递公司的承诺是门对门服务，而快递柜的出现导致多数快递员为了方便，不经客户同意就放在快递柜里，本身就造成了自身的不便，现在还要收费？怎么能同意。
另一方面，快递员也不满意。自己每次把快递放在丰巢，丰巢都会收取存放费，有的快递员每月自掏腰包，花几十元存放快递，现在还要和客户收费，那我们支付的费用能减免吗？
除了双向收费这笔账算得精之外，丰巢的诱导打赏也早就遭到网友的吐槽：用户如果没有立即将包裹取走，那么在取件时，快递柜的屏幕会先跳转到邀请赞赏的页面。
丰巢已为您服务 xx 天，鼓励丰巢一下吧~
这个赞赏一般有 60s 的时间限制，如果用户没能在限定的时间内找到角落里不显眼的“跳过”按钮，系统会自动返回首页，无法取件。垍頭條萊
对于我们这些年轻人来说，这种操作已经见怪不怪了。頭條萊垍
不过我曾碰到过一位老爷爷，看到快递柜的打赏要求不知所措，陷入了\"取件-请求打赏-返回首页-开始取件-请求打赏...\"的无限循环。
不得不说，这次的5毛钱，真成了那根“压死骆驼的最后一根稻草”了。
02
让客户满意有那么难么？條萊垍頭
无论快递员还是收件人，这双方都是丰巢的客户，而现在丰巢的客户们对于他这波操作看来都不是很满意。頭條萊垍
客户满意是一种心理活动，是客户的主观感受，是客户预期被满足后的状态：当客户的感知没有达到预期时，客户就会不满、失望；当感知与预期一致时，客户就会感到满意；当感知超出预期时，客户感到“物超所值”，就会很满意。
让客户满意究竟有多必要？
1.客户满意是企业取得长期成功的必要条件頭條萊垍
美国客户事务办公室提供的调查数据表明：平均每个客户会把他满意的购买经历告诉至少12个人，在这12个人里面，在没有其他因素干扰的情况下，有超过10个人表示一定会光临；平均每个客户会把他不满意的购买经历告诉20个人以上，而且这些人都表示不愿接受这种恶劣的服务。垍頭條萊
据美国汽车业的调查，一个满意的客户会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔能够成交，而一个不满意的客户会影响25个人的购买意愿。另外，客户满意还可以节省企业维系老客户的费用，同时，满意客户的口头宣传还有助于降低企业开发新客户的成本，并且树立企业的良好形象。因此，可以说，客户满意是企业持续发展的基础，是企业取得长期成功的必要条件。
2.客户满意是企业战胜竞争对手的更好手段
客户及其需要是企业建立和发展的基础，满足客户的需要，是企业成功的关键。随着市场竞争的加剧，客户有了更加充裕的选择空间，竞争的关键是企业更能够让客户满意。如果企业不能满足客户的需要，而竞争对手能够使他们满足，那么客户很可能就会“叛离”，投入能让他们满意的企业中去。頭條萊垍
可见，只有能够让客户满意的企业才会在激烈的竞争中获得长期的、起决定性作用的优势。谁能更好地、更有效地满足客户需要，让客户满意，谁就能够获得竞争优势，从而战胜竞争对手，赢得市场。正如著名企业家福特所说：“最有效、最能满足客户需求的企业，才是最后的生存者。”
3.客户满意是客户忠诚的基础條萊垍頭
客户满意会促使其重复购买。一般来说，客户满意度越高，忠诚度就会越高；客户满意度越低，忠诚度就会越低。所以，客户满意是形成客户忠诚的基础，是保持老客户的更好方法。卡多佐（Cardozo）首次将客户满意的观点引入营销领域时，就提出客户满意会带动再购买行为。菲利普科特勒也认为，留住客户的关键是客户满意。
总之，客户满意是维护客户关系最重要的因素，在完全竞争的市场环境下，没有哪家企业可以在客户不满的状态下得到发展。所以，企业要想维护好客户关系，就必须努力让客户满意。
03
什么决定了客户的满意度？條萊垍頭
对于丰巢而言，服务价值是丰巢为客户提供的最重要的价值，服务的好坏对于客户感知价值的影响是更大的。服务价值高，客户的感知价值就高；服务价值低，客户的感知价值就低。而影响客户满意的因素就是客户预期与客户感知价值。頭條萊垍
例如，企业的服务意识淡薄，员工傲慢，服务效率低，对客户草率、冷漠、粗鲁、不礼貌、不友好、不耐心，客户的问题不能得到及时解决，咨询无人理睬，投诉没人处理等都会导致客户的感知价值低。
优异的服务是提升客户感知价值的基本要素，是提高产品价值不可缺少的部分，出色的售前、售中、售后服务在增加客户总价值和减少客户的时间成本、体力成本、精神成本等方面具有极其重要的作用。企业只有不断提高服务质量，才能使客户的感知价值增大。垍頭條萊
例如，有着台湾“经营之神”的台塑集团前总裁王永庆先生，年轻时曾经开过米店。那时还没有送货上门的服务，但是王永庆主动给客户送米，而且还帮客户将米倒进米缸里。如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米倒进去，将旧米放在上层—这样米就不至于因存放过久而变质。就是这样的举动让客户感动得不得了，都铁了心要买他的米。
04頭條萊垍
怎样让客户满意？頭條萊垍
从前文我们知道，客户预期和客户感知价值是影响客户满意的因素。那么，如果企业能够把握客户预期，并且让客户感知价值超出其预期，就能够实现客户满意（见图6-1）。條萊垍頭
图6-1 实现客户满意路线图垍頭條萊
1.把握客户预期
如果客户的感知价值达到或超过客户预期，那么客户就会满意或很满意；如果客户的感知价值达不到客户预期，客户就会不满意。因此，为了确保实现客户满意，企业必须把握客户预期，否则即使客户感知价值再高，也未必能够实现客户满意。
例如，企业可通过宣传沟通说明产品价格较高的合理原因，以及强调比竞争对手的服务、价值等更优的表现—一分钱一分货，虽然价格高但性价比突出……从而引导客户接受相对较高的价格。如果再在现实中给予一点优惠，那么客户就会很满意了。
2．让客户感知价值超出客户预期
如果企业善于把握客户预期，然后为客户提供超出预期的感知价值，就能够使客户产生惊喜，这对于提高客户满意度起到事半功倍的作用。
例如，一对已经相处了多年的恋人，在过去几年的情人节，男士总是送女士9朵玫瑰，而今年男士送她99朵玫瑰，这大大超出了她的预期—她高兴得几乎跳了起来！
因此，企业为了使客户感知价值超出客户预期，就要提高客户的感知价值，这可以从两个方面来考虑：一方面，提升客户的总价值，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值；另一方面，降低客户的总成本，包括货币成本、时间成本、精神成本、体力成本。企业要使客户获得的总价值大于其付出的总成本，这样才能提高客户的感知价值。頭條萊垍
3、塑造品牌
品牌可以提升产品的价值，可以帮助客户节省时间成本、精神成本和体力成本，可以提高客户的感知价值，进而提高客户的满意度。任何一个有损品牌形象的失误，哪怕是微小的失误，都有可能严重削弱客户的满意度，因此，企业要坚持树立良好的品牌形象。此外，品牌还是一种客户身份的标志，许多客户已经逐渐由产品消费转为品牌消费，这就要求企业在打造产品质量的同时，还要努力提高品牌的知名度和美誉度。
4、不断创新
任何产品和服务都有生命周期，随着市场的不断成熟，原有的产品和服务带给客户的利益空间越来越小。因此，企业要顺应客户的需求趋势，不断地根据客户的意见和建议，站在客户的立场研究和设计产品，这样就能够不断提高客户的感知价值，从而提高客户的满意度。
例如，麦当劳专门设置了儿童游乐园，供孩子们边吃边玩，游乐园里播放用重金聘请的美国著名小丑演员表演的电视节目，这些滑稽逗乐的节目，常使小孩们笑得前俯后仰。麦当劳还专门为儿童举办生日庆祝会，吃什么、花多少钱，由家长决定，一切游乐服务则由麦当劳负责。
比如上海大众启动“24小时服务全国统一寻呼 *** ”，实现了服务支持功能的属地化，不论用户身在何处，不管车辆遇到什么情况，只要拨打服务 *** ，便可随时得到专业应急服务，以此提升客户的感知价值和满意度。垍頭條萊
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提高客户使用率的措施？
措施有:
1. 用户操作感知
同样微信在用户发信息时，会自动提示是否要发送截图内容，减少了用户选择图片等操作流程，提升了用户效率。
2.用户行为引导
用户行为引导，就是通过用户行为流程分析，在用户路径中增加相关功能的曝光和引导，让流程更加流畅，从而提高用户的操作效率。
4s店如何提高客户准备工作？
怎样将客户留在4S店并接受长期服务，这是售后重点要做的工作，但现在大部分的售后工作都被客户流失所困扰。在客户没有感知到4S店与社会修理厂的不同价值、差异化服务之前，价格已经把4S店搞得头昏脑涨。据相关数据统计，客户最关心的售后服务三个问题为价格、质量和便利性。
首先从价格角度来说，4S店比社会修理厂的价格高是不争的实施，客户也能够理解。但是4S店要体现出其价格的合理性以及产品的货真价实，薄利多销在新车销售中很难体现，但对于售后而言更易体现。
4S店可以拿出一款车辆日常会用到的爆款产品做引流，例如机油，4S店可以把车辆使用更低标准的机油成本价销售；比如，根据车辆的车龄或行驶里程推荐不同的维修礼包、配件等，如老旧车型不需要原厂配件，可以推荐使用非原厂件、再生件或对配件进行维修等，从而降低客户的费用，但一定要得到客户的确认。
第二质量方面，大部分客户对于4S店的维修质量是比较认可的，4S店要想方设法将这个优势放大。现在的客户越来越追求质量和品质，车辆的维修质量与客户的日常生活品质息息相关，因此，4S店要在这方面多下功夫。
最后来说便利性，这个方面是4S店的弱项。社会维修厂相较于4S店离居民区更近，但4S店不能因此就自暴自弃，要想办法打破这个壁垒。随着互联网的发展，出现了很多上门保养的服务，那么4S店是否也可以做这样的项目呢？4S店能不能与三方合作，为客户取送车呢？
顾客感知价值的要素和内涵？
所谓顾客感知价值，是指顾客将主观感知到的利益与其在获取产品或服务时付出的成本进行比较权衡后，对产品或服务效用的总体评价。既然是一个主观评价，那么留给活动组织与策划人员的操作空间就有无限可能。也正是这偌大的操作空间，成就了五彩斑斓的商业活动，为普罗大众的购物、休闲、娱乐增添了无穷乐趣。
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